口コミ返信の作り方｜Googleの返信手順・審査と、高評価・低評価への書き方

返信の手順と、公開までの流れ

1. 返信の前に、ビジネスのオーナー確認を完了しておく（オーナー確認の方法）。
2. ビジネス プロフィールに移動し、「クチコミを読む」を選ぶ。
3. 返信したい口コミの返信アイコンを選び、入力して「返信」を選ぶ。

送信した返信はGoogleのコンテンツポリシーに沿っているか審査されます。通常は10分以内ですが、最長で30日ほどかかることがあります。承認されない場合は編集を求められます。

承認された返信は、個人名ではなく企業からの返信として口コミの下に表示され、投稿者に通知が届きます。投稿者は返信を読んだ後でも口コミを変更でき、その場合は表示日付が変更日に更新されます。返信は、同じ位置の編集アイコン・削除アイコンから修正・削除できます。

Googleが示す返信のヒント

• 丁寧でプロフェッショナルな言葉遣いで、簡潔にまとめる
• 否定的な口コミには、個人情報を公開せず、個人攻撃を避ける
• 事実を確認し、ミスは誠実に認めて謝罪する。対応できないことは理由や制限を説明する
• 名前やイニシャルを添えると、返信の信頼性が高まる
• 返信は速やかに行う

返信の組み立て方（ケース別）

高評価の口コミ

お礼に加えて、投稿に書かれた具体的な点（料理名、サービス内容など）に触れると、定型文の印象が薄れます。次回の来店を条件にした特典の案内は、口コミへの見返りと受け取られかねないため避けます。

低評価で、店舗側に非がある口コミ

事実を確認したうえで、何が起きたかを認め、改善した内容を書きます。個別の補償や連絡先のやり取りは公開の返信ではなく、店舗の問い合わせ窓口に誘導します。

事実関係が確認できない口コミ

来店記録が見当たらない、内容が事実と異なる場合でも、投稿者を否定する書き方は避け、確認できた範囲と問い合わせ先を書きます。ポリシー違反の疑いがある口コミは、返信とは別に報告手続きを検討します（不適切な口コミの報告）。社内の判断フローは低評価口コミの社内対応フローにまとめています。

返信で書かないこと

相談先・依頼先の選び方

返信を代行やツールで行う場合も、返信は「企業からの返信」として店舗の名前で公開されます。下書きをAIや外部に任せるなら、低評価・事実確認が必要なもの・医療や法的な内容を含むものは店舗側が承認してから公開する、と運用ルールで決めておきます。口コミの一元管理ツールはMEO・口コミ管理ツール一覧で公式情報を整理しています。

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