依頼してよい範囲と、してはいけない依頼
| してよい | してはいけない（ポリシーの禁止事項） |
|---|---|
| 来店者全員に同じ方法で口コミを案内する | 満足していそうな人だけを選んで依頼する |
| 評価や内容は利用者に任せる | 星の数や書く内容（スタッフ名など）を指定する |
| 特典なしで依頼する | 割引・無料サービス・ポイントなどと引き換えに依頼する |
| 実際に利用した人に依頼する | 従業員・家族・取引先に投稿してもらう（利益相反） |
| 店舗として口コミを増やす目標を持つ | スタッフに口コミ件数のノルマを課す |
詳しい根拠はGoogle口コミのポリシーで、ポリシーの項目ごとに整理しています。
案内の方法：リンクとQRコード
「クチコミを増やすためのヒント」では、Googleのリンクにアクセスしてもらうか、QRコードをスキャンしてもらう方法が紹介されています。作成手順は関連ページで案内されています。店舗では次のような置き場所が考えられます。
- 会計時に渡すショップカードやレシートの裏面
- 予約完了・来店後のお礼メールやLINEのメッセージ（全員に同じ文面）
- 店内の掲示（レジ横、席のメニュー立て）
どの方法でも、案内を受け取る人を店舗側が選ばないことが条件です。
案内文の例
次の言い回しは、内容や評価に影響を与える依頼になるため使いません。
- 「星5をお願いします」「高評価をいただけると励みになります」
- 「担当〇〇の名前を入れてください」
- 「口コミを見せていただいた方にドリンクサービス」
景品表示法（ステマ規制）との関係
消費者庁のQ&Aでは、口コミ投稿を条件に割引を提供するだけなら通常は「事業者の表示」に当たらないとしつつ、「星5」を条件にする場合などは事業者の表示に当たるとしています（Q6）。また、顧客の感想を自社に都合の良い内容に変えさせた場合も、事業者の表示に当たると考えられるとしています（Q9）。
法律上の線引きと、Googleのポリシー（特典付き依頼はすべて禁止）は一致しません。Googleマップの口コミについては、より厳しいGoogleのポリシーを基準に運用します。詳しくはステマ規制と店舗の口コミ依頼・インフルエンサー施策へ。
スタッフへの指示の出し方
- 案内は全員に同じタイミング（会計時など）で行う、と手順書に書く
- 個人別の口コミ件数を評価や報酬に使わない
- 口コミに自分の名前を書いてもらうよう頼まない
- 家族や知人に投稿を頼まない
- 低評価が付いても、投稿者に連絡して削除や修正を求めない（対応は社内対応フローで）
相談先・依頼先の選び方
口コミ獲得の支援サービスを比較するときは、案内の仕組みが「全員に同じ案内」になっているか、満足度アンケートで高評価の人だけをGoogleに誘導する機能がないか、特典の付与と口コミが結び付いていないかを確認します。不安がある場合は、提案内容を上の表に当てはめてから契約します。
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